「手続きは簡単ですし、なんだったら私がやりますから」
「”お客様”と呼びたくないのでお名前だけ教えて頂けますか?」
★「そういうお客様もいらっしゃいますからご安心ください」
「今日は買わない方がいいですよ」
「この部分は少し弱いですが、ここがいいんですよ」
「もったいないじゃないですか、まだ使えますよ」
「スタッフと熱く意見をぶつけ合いながら考えています」
「ついでにお寄りしてもよろしいですか?」
「”私が必要ない”と判断した場合お売りすることは出来ません」
「お客様が考えている物と非常に近いものがあるのですが」
ＮＯ11
「２日間限定で○○をお見せできます」
「後日、○○のお電話をさせて頂きます」
「予定より早くできそうです」
「分かりにくいところなのでタクシーでお越しください」
「必要な事だけ質問させてください」
「○○と△△でしたらどちらがいいですか?」
「よく勉強されていますね」
★「いいご質問ありがとうございます」
「この件についてご意見をお聞かせください」
「コーヒーは大丈夫ですか?」
ＮＯ21
「これはやめましょう」
「どうしてでしょうか?その理由を教えてください」
「不満、不安、不足を教えてください」
「今までお聞きしたことを確認させてください」
「今日の内容は○○と△△でした」
「契約書には書けませんが必ずサービスします」
「○○の許可が降りましたら当社と契約できますね」
「他社のだいたいの金額はご存知でしょうか?」
「先に進めてもいいですか?」
「５つほど枠がありましたが残り2つとなっております」
ＮＯ31
「○○さんだけ特別条件にしました」
「他の人に話さないでください」
「それはツイていますね！」
「すみません。ちょっと席を外していいですか？」
「次の打合せでは重要な話をさせて頂きます」
「こちらは以前私が担当した物件なのですが」
「自分の成績よりお客様のことを優先します」
「今月ではなく来月契約しましょう」
「別の角度から見ますと」
「○○はできませんが、△△はできます」
ＮＯ41
「そのために私がいるんですよ」
ラスト5
「○○の件ですが２日後に終わります」
「○○は終了しましたが、もっといい物件があります」
「こんな仕事もやっています」
「これでいきましょう!」
「○○さんは私にとって特別なお客様ですから」

 

痛風も集客も一喜一憂しない方がいい

友人と飲みに行った時のこと。 彼は痛風もち。 にもかかわらず、２杯、３杯とビールを飲んでいた。 心配になりこう聞いた。 私「そんなにビール飲んでいて大丈夫？」 友人「最近、数値がいいんだよ」 私「そうなんだ。それはよかった」 友人「健康診断の結果もよかったし、ラッキーだ」 それからしばらくしてのこと。 その友人が 「あれから逆の足に痛風が発症してね。死ぬ思いをしたよ」 と言っていた。 健康診断の数字がいいと嬉しいもの。 だからと言って調子にのってはならない。 健康診断の数値に一喜一憂は禁物なのだ。 先日お会いした工務店の社長が 「集客で一喜一憂してならない」 と言っていたことがあった。 これは深い言葉だ。 チラシが当たり、ドカンと集客に成功する。 これは嬉しい。 しかし、喜んでいてばかりはいられない。 その後、契約がゼロならば、何の意味もなくなる。 逆に少数の来店だったとする。 だとしても 《このお客様を大切にするぞ》 と育てて、契約に。 さらには紹介まで出れば大成功になる。 少し結果が良かったからといって必要以上に浮かれない。 多少喜ぶのはいいが 「これで俺は成功したぞ！」 などと油断すればあっという間に足元をすくわれることになる。 くれぐれも短期の数字に惑わされないようにしましょう。

 

ブログとメルマガにこんなクレームが！

先日の研修でのこと。 営業マンからこんなクレームを頂いた。 営業「この前、ブログの更新が遅れたことがありましたよね」 私「そうでしたか。すみません」 営業「私は菊原さんのブログがＦＢに投稿されるとアラームが鳴るように設定していまして」 私「そうなのですね」 営業「遅れると起きる時間がズレて困るんですよ（笑）」 私「分かりました、なるべく時間通りに更新します」 ちょっと前に “電波の関係で２時間ほど遅れた日” があった。 その日は苦戦し、7時過ぎにアップした。 その営業マンは私のブログを目覚まし代わりに使ってくれていて、 「その日は遅刻しましたよ」 と言っていた。 ３６５日毎日ほぼ同じ時間に更新していると目覚まし代わりに使われることもある。 私はブログに他に ・水曜日にミニまぐ（携帯メルマガ） ・木曜日にメルマガ を配信している。 携帯にメッセージがくると 「ああ、今日は水曜日なんだな」 と分かるという。 たまに送り忘れをすると 《菊原さん、どうしたのかな？》 と心配れることもある。 営業レターに関しても、毎月送っていたお客様から 「今月の分が届かないけどどうしたんだ？」 という電話を頂いたことがあった。 そのお客様はサイクル的にたまたま月末に送っていた。 お客様は私のお役立ち情報をみて 《そろそろ月末かぁ、頑張らないと》 と思っていたらしい。 送らないと心配される、もしくはクレームになる。 そういった存在になるのは嬉しいものです。

 

ハードルを下げれば接客はグッと楽になる

接客の研修をしていた時のこと。 接客の基本は “お客様の警戒心をいかに解けるか” ということ。 これができるか、できないかで道は大きく分かれる。 これを理解してほしいので ・お客様は断る、という前提で考えた方がいい ・まずは、まともに会話出来ないとしてトークを設計する などと伝える。 休み時間に営業マンがこんな質問をしてきた。 営業「どうして接客をそんなにネガティブに考えるのですか？」 私「そう考えた方が上手く行くからですよ」 営業「どういうことでしょうか？」 私「お客様は会話してくれない、と考えた方が話してくれた時に嬉しいでしょ？」 営業「まあそうですが」 私「もし“お客様は愛想よく話くれるものだ”と思っていて、冷たくされたらショックですよね」 営業「それは言えますね。分かりました」 お客様について 《なかなか話をしてくれないだろうな》 くらいに思っていた方がいい。 ハードルを下げておくことで精神的にも楽になる。 たとえば子供について “子供は親の言う事を聞くべきだ” などと考えていたとする。 そこへ反抗されれば 《何だ生意気だな！》 とカチンとくるのではないだろうか？ そうではなく “子供だって自分で考え、反対意見を持ってもいい” という認識を持っていれば反抗されたとしても感情的にはならない。 何かに対してカチンとくるのは認識がちょっと間違っているから。 なんてこともある。 接客、人付き合いについて一度考え方を見直してみましょう。

 

ここまでやるか！小学生用の教材ＤＭ

少し前のこと。 娘がいきなり 「英語を習ってみたい！」 と言い出した。 《今まで全く興味を持っていなかったのにどうしてだろう》 と不思議に思った。 理由を聞くと 「この資料が届いたから」 と教材のＤＭを見せてくれた。 見て驚愕した。 非常によくできている。 まずはその会社のキャラクターが 「この部分をひっぱってあけてね」 と書いてある。 こう書いてあれば思わず開けてしまうだろう。 次は 「ありがとう。開けたらここを読んでね」 とポイントに誘導。 そして最後には 「お父さんかお母さんに“英語習いたい！”と元気に言ってみよう」 と書いてあったのだ。 いやぁ〜よくできている。 娘は完全に誘導されていた。 しかし、ここまでやれるとなんだか薄気味悪い。 ちょっとだけこの会社にカチンときた。 とはいえ、この仕組みはレスポンスレターなどのヒントになる。 ライバル会社より他の業界からの方が 《これはいい！》 という目からうろこのヒントをもらえることあるのだ。 家に届くＤＭは格好の材料。 とくに子供用のＤＭを参考にしてみて下さい。

 

悪魔の声との勝負はまずは“４勝３敗”でいい

以前、禁煙をしようとチャレンジした時のこと。 禁煙に成功した知人からこんなアドバイスを頂いた。 知人「禁煙は“悪魔の声”によって失敗に終わるんですよ」 私「悪魔の声というと、喫煙者から“一本どうだ？”と誘われることですか？」 知人「それももちろんですが、それより怖いのは自分の中からの悪魔の声です」 私「自分ですか？」 知人「ええ、自分自身で“我慢するとストレスで体に悪いからここは一本吸っておいた方がいいよな”と囁いてしまうのが一番怖いんですよ」 私「なるほど、気をつけます」 知人が言っていたように 《酒飲んだ時に吸わないと楽しくないな。飲んだときくらいは吸っていいルールに変えようか》 なんて考えたこともあった。 しかし、ここで 《イヤイヤ、これは悪魔の声だ。気をつけないと》 時を引き締めた。 このアドバイスを頂かなかったらおそらく失敗していただろう。 このお陰でもう何年もタバコを吸っていない。 先日、娘が 「どうしても二度寝してしまう」 という話をしていた。 そこで私は 「起きるときに“もう少し寝たら気持ちいいぞ。あと５分くらい時間あるし”と自分の中の悪魔がささやくんだ。これに負けないように」 とアドバイスした。 アドバイスした翌日は起きられたものの、すぐにまた二度寝をしてしまう。 悪魔の声に負けると憂鬱になる。 負けたからと言って気にする事はない。 私は娘に 「１週間で考えて勝ち越せばいい」 とアドバイスした。 今は週に４日は早く起きてくるようになった。 人からの囁きより、自分の囁きの方が手ごわい。 《１週間全勝するぞ》 と考えると苦しくなる。 そうではなく、１週間を勝ち越せばいい。 まずは４勝３敗でよし、としましょう。

 

仕事始めをどう感じているかで成功が決まる

仕事始めについてどう感じているだろうか？ 《よっし、今日から仕事がはじまるぞ！》 とワクワクしている人もいれば、 《あぁ、また始まったのかぁ・・・》 と憂鬱になる人もいる。 ダメ営業マン時代のこと。 水曜日休み、もしくは水木と連休で休んでいた。 木曜日、金曜日始まりだったが、その日が嫌で仕方が無かった。 よくサラリーマンで “サザエさんが始まると憂鬱になる” といった現象があるが、それと同じ感覚を味わっていた。 お役立ち情報の存在に気づき、お客様に送り始めた時のこと。 まだ結果は出ていなかった。 にもかかわらず、 《早く明日にならないかな》 とワクワクするようになった。 私は休日に 《こんなのを送ったらいいのでは？》 と考えながら営業レターを作っていた。 作っていうちに早く試したくなる。 こうして “憂鬱な休み明け”→“楽しみな休み明け” に変わっていった。 この時点で既に成功することが決まっていたのかもしれない。 トーク関してもそうだった。 《接客ではまず○○と言ってみよう》 と考える。 そうやって考えて準備すると、早く接客したくてたまらなくなる。 こうして売れる営業マンのマインドになっていった。 「休みの日くらい仕事のことを忘れたい」 という人もいる。 しかし、どんなに忘れようと思っても完全に忘れることは出来ない。 であれば積極的に “休み明けが楽しくなるような準備” をする。 仕事始まりが楽しみになれば、成功は決まったようなものです。

 

メリットだけで判断する人生はつまらない

昨日のブログで 「自分がおかしな方向に行っていないチェックする」 という話をした。 どんなにすごい営業力を身につけたとしても、怪しい方向に行ってしまえば短命になってしまう。 トップ営業マン時代のこと。 ある時期、私は 「それはメリットが無い」 というのが口癖だった。 それに気がついたのは飲み会でのこと。 酔っぱらった後輩が、 「菊原さんの真似をします！」 と言って、やったのが 「それはメリットが無いなぁ、やめとくよ」 というものだった。 その時期、確かにそうよく口にしていた。 当時の私は契約数が一気に増え、忙しかった。 しかも、定時で帰るようにしていたわけだから、無駄なことはではない。 “自分にとってメリットが無い” ということを極端に避けていた。 これが完全に悪いわけではない。 しかし、 《最近、周りの人との距離が遠くなったなぁ》 と感じていた。 その時は “距離が遠くなるのはトップ営業マンの宿命” と思っていたが、実際は違う。 間違った方向に行ってしまっていたサインだったのだ。 それから考えを修正した。 後輩、スタッフ、業者さんなどとコミュニケーションを取るのはメリットが無い行為ではない。 こうした時間を取るからこそ、物事が円滑にまわるもの。 後輩が私の真似をしてくれたことで気がついて本当に良かった。 愚痴や妬みなどのネガティブな時間は意味のない時間。 しかし、その他のコミュニケーションまで削除する必要はない。 メリットだけで生きていると心が荒んできます。

 

自分がおかしな方向に行っていないチェックする

以前、知り合った営業コンサルタントのこと。 その人はいろいろな業界でトップ営業マンを経験してきた人。 お会いした時に 「私はどんなものでも売る事が出来るんですよ」 と言っていた。 非常に魅力的な人で 《確かにどんなものでも売りそうだ》 という感じがした。 それからしばらくしてその人は “ちょっとグレーな業界” に足を踏み入れた。 その後、まもなく業界から消えてしまった。 何でも売れると言うのも一歩間違えれば怖いと感じた。 最近、著者仲間から 「Ａさんヤバいですよ。変なもの売り始めちゃって」 という話を聞いた。 その時は 《Ａさんがそんなものを売るはずがない》 と思っていた。 しかし、メルマガを見ると “いかにも怪しく、しかも高額” なものを売っていた。 自分の目を疑ったが、事実だった。 その時は “見てはいけないもの” を見たような思いだった。 トップ営業マンは魅力的な人が多い。 お客様からも 「○○さんが薦めるものなら」 と思われている。 だからこそ自分の考えをしっかり持たないといけない。 時々、自分に 《おかしな方向に行っていないか？》 と問いかけ、チェックする。 また信用できる人に相談することも必要だと思います。

 

買うお客様と買わないお客様を見分けられるか？

よく営業マンから 「反応があるお客様とそうでないお客様はどう見分けるのですか？」 といった質問を頂く。 これの質問に正確に答えるのは難しい。 トップ営業マン時代のこと。 営業レターを使いこなし 《完全に自分のものにしたな》 という感覚の時でさえ、正確に見極めは出来なかった。 《このお客様は絶対に返ってくる》 と思っていても帰ってこなかったり、 逆に 《このお客様はダメだろうな》 というお客様から連絡をもらい、商談がスタートすることもある。 その時の予想がハズれることも多かった。 立場を入れ替えて考えてみる。 自分自身が “これを買う！” と決めるときはどうだろうか？ 考えてみれば “○○だからこれを買う” という明確な基準で決めるときは少ない。 何の理由もなく突然、欲しい！と思ったりする。 また ・友達からの話 ・テレビからの情報 ・いい口コミを見た などなど。 些細な情報に反応し、決めたりするのだ。 要するにお客様が買うかどうかは 《なんか欲しい！》 と思う瞬間まで分からないということ。 だからこそ営業レターを長く送る。 その時に 《家づくりの相談は○○さんだな》 となっていれば、おのずと声がかかるのです。

 

インターンで学生を雑に扱ってはならない

今月から大学の後期がスタートした。 学生の何人かは企業にインターンに行ったようだ。 その話を聞いてみると 「あの会社の車は絶対にのりません」 と言っている生徒もいれば、 「あのホテルはお客様満足度は高いですが、社員満足度は低いですよ」 と話してくれた生徒もいた。 インターンで中に入る事で “表面上では見えないこと” が見えてくる。 非常にいい経験だと思う。 一流企業だとしても “学生の対応はぞんざい” というケースも少なくない。 まあ社員からしてみれば 《面倒くさいなぁ》 程度しか思っていないのだろう。 結構ひどい目にあっている生徒もいる。 しかし、この学生たちもやがてはお客様になる。 将来、旅行に行き、保険に入り、車を買い、家を買う。 インターンで悪印象を与えれば 《絶対にあの会社では買わない》 という事になってしまう。 さらには親や友達にも悪い口コミが広がったりする。 意外に大きい機会損失になる。 逆にいい印象を与えたらどうだろう？ 採用しなかったとしても 《この会社の商品を買いたい》 と思ってくれる。 将来的にいいお客様になるのだ。 どんな人がお客様になるか分からない。 たとえ学生だとしても丁寧に扱いましょう。

 

ネットや雑誌だとしても悪い情報を入れれば心が悲鳴を上げる

銀行に行った時のこと。 事務手続きをした。 銀行員の方から 「しばらく時間がかかります」 という事で、目の前にある雑誌を見ることにした。 その雑誌には下世話な芸能ニュースが載っていた。 ・誰と誰が付き合って、どう別れた ・○○はこんな黒い噂がある などなど。 それをしばらく読んでいるうちにものすごくネガティブな気分になった。 先日、プロ野球のコメントが載っているページをたまたま見た。 そこには応援しているチームへのメッセージがアップされている。 それと同じ量の “誹謗中傷” がアップされていた。 ・くたばれ！ ・ゴキブリチームを退治しろ などなど。 １分読んだだけで気分が滅入ったのだ。 体に悪いものを入れれば調子が悪くなる。 タバコ、酒、ジャンクフード、お菓子など。 体をいじめていればやがては悲鳴を上げる。 これと同じように悪い情報も入れ続けば心が悲鳴を上げる。 今は情報化社会。 ちょっと油断すればネガティブな情報がどんどん入ってしまう。 意識的にいい情報を選択し、健全な精神状態を保ちましょう。

 

「あの人が調子悪いなんて珍しいな」と言われる存在になる

中学生の時のマラソン大会でのこと。 隣の友達をみると唇が青ざめ、明らかに緊張している感じ。 彼はスーパースター。 勉強も運動もできる。 それなのに 《なぜこんなに緊張しているのだろう》 と不思議に思った。 レース後、緊張していた理由を聞くと 「そりぁ緊張するよ。お前はのん気でいいよな」 と言っていた。 私は10〜30位くらいで十分と思っていた。 それに対し、彼はトップスリーに入らなくてはならない。 スターが遅かったりすると “何かいけないものを見た” 感じになってしまうもの。 私とは背負っているものが違うのだ。 営業マン時代にもトップ営業マンから 「お前はいいよな。たまに契約を取ってくればいいんだから」 と言われたことがあった。 当時の私がゼロが続いてもいいが、トップ営業マンがゼロだったりすると “見てはいけないもの” 的になってしまう。 毎月、相当なプレッシャーを受けているのだ。 その後、トップ営業マンになったときのこと。 毎月契約を取っていたものの、時々 《今月はヤバいかも》 という月もあった。 ここでゼロをうつと 《菊原の時代も終わったな、と言われるぞ》 と思ったりした。 ダメ営業マンの時とはゼロのプレッシャーがまるで違った。 しかし、このプレッシャーは悪いものではない。 乗り越えた時、何倍もの充実感を味わえた。 皆から 《あの人が調子悪いなんて珍しいな》 と言われる存在になりましょう。

 

今までの固定概念が向上心の妨げとなる

歯ブラシはどんなものを使っているだろうか？ 私はずっと普通の歯ブラシを使ってきた。 以前から私の父から 「電動歯ブラシがいいぞ」 と言われていた。 しかも高いやつ。 しかし、ほとんど興味を持っていなかった。 コンサルの知人からも薦められていた。 知人「○○社の電動歯ブラシはいいですよ」 私「それっていくらくらいするのですか？」 知人「３万円くらい出すといいのが買えますね」 私「歯ブラシで３万円！ちょっと高くないですか？」 知人「いやいや全然。それ以上の価値がありますよ」 その時は 《歯ブラシごときで３万円も出すのは芸能人が変わっている人だけだ》 と思っていた。 この固定概念が邪魔をしていたのだ。 先日、縁があって購入した。 買ってからも 《交換ブラシが1,000円以上もするの？詐欺みたいなものだ》 とまだ疑っていた。 しかし、使ってみてビックリ。 ものすごくいいのだ。 この電動歯ブラシを使った瞬間 《今まで４２年間毎日やっていたのは歯磨きではなかった・・・》 と思うほどの感動だった。 手で磨くのとはまるで違う感覚。 《何で今まで使わなかったのか》 と後悔するほどの感激だったのだ。 仕事でも言えること。 今までの固定概念が邪魔をして新しい事に挑戦しなかったりする。 新たしいことや人が薦めることにはのってみる。 これからも自分の固定概念にとらわれないようにしたいと思います。

 

ハガキは油性、手紙は水性ボールペンを使う

営業レターの研修をしていると 「どんなペンで書けばいいですか？」 と言った質問を頂く。 基本的には自分が書きやすいもので書けばいい。 中には 「私は万年筆を使っています」 という人や 「すべて筆ペンで書きます」 という人もいる。 それが使いやすいのならいいが、無理して変わった道具を使わなくていい。 筆ペンで書かれた文字は上手でないと読みにくい。 時には逆効果になる事もある。 営業レターは基本的に “定型文はパソコンからの印刷” でいい。 しかし、お客様へのメッセージは手書きがベスト。 私はハガキは油性ボールペンを使っていた。 その理由は “雨で濡れて読みにくくなる” というのを避けたかったから。 また手紙は水性ボールペンを使っていた。 その方が気持ちが伝わる感じがする。 一時期、万年筆を使った事があるが、私は筆圧が強いので向かいない。 すぐに使わなくなってしまった。 とにかく “相手が受け取った時にどう思われるか” を考えて道具を使い分ける。 そのちょっとした気遣いが差が嬉しかったりするのです。

 

自分が契約していないお客様を担当したら

つい先日のこと。 投資関係の担当者が転勤になった。 ということで、担当替えに。 その話は電話で聞いていた。 その後、新しい担当から電話がある。 担当が変わったという挨拶と共に 「今、○％で運用できる商品がありまして」 と商品の売り込みをしてきた。 これにはガッカリした。 ちょっとでもいいから顔を出してもらえるか、 もしくは電話だとしてもまずは “丁寧なあいさつのみ” にして欲しかった。 それからの売込みならば前向きに検討しただろう。 ダメ営業マン時代のこと。 けっこう売っていた先輩が退職した。 展示場のメンバーで担当を割り振られることに。 私も１５件程担当することになった。 当時の私はその担当に関して “面倒な仕事” としか思っていなかった。 リストをもらい 「私が担当になりましたから」 と一本電話を入れただけ。 中には留守電に入れただけのお客様もいた。 一方、先輩は違った。 一軒一軒時間をかけて伺っていた。 すべてのお客様に顔を出したのだ。 その後のこと。 私はクレームを食らい、先輩は紹介をもらっていた。 当然の結果だ。 自分以外のお客様に思い入れはない。 しかし、お客様にしてみたらどうだろうか？ 自分の担当がいなくなり、不安に思っている。 そこへ 「前の担当者以上に頼ってください」 と言われれば感動するだろう。 誰かの担当が回ってきたらできるだけ丁寧に対応しましょう。

 

売れている営業マンはアナログ派

今はツールがどんどん進化している。 お客様に対してカタログを渡さずにタブレットで説明する。 これによって紙では出来なかったような立体的な説明ができるようになった。 またお客様の管理もそう。 お客様情報をデータにして管理する。 その方が今の若い人にはいいのだろう。 また管理もしやすくなる。 データ管理が進んでいる会社でのこと。 その会社で常に上位にランキングしている営業マンからこんな話を聞いた。 営業「実は自分はお客様の管理はアナログ派なんです」 私「アナログ派といいますと？」 営業「一応、端末には入力していますが、メインはこれなんです」 と言ってお客様が書いたアンケート用紙を見てくれた。 その紙のまわりに “子供元気、テニスを始めた” “ご主人色黒、いい時計をしている” “奥さんかわいい。○○に似ている” などと書き込んであった。 その営業は 「デジタルで入力すると後で思い出せなくなるんですよ」 と言っていた。 これは他のトップ営業マンからも聞いた事がある話だ。 それを聞いて 《なんだかわかる気がする》 と共感した。 私自身もいろいろな事をデータ管理している。 場所も取らないし、無くなる心配も少ない。 たまに消えるときもあるが・・・ バックアップをしっかり取っておけば安全だ。 しかし、後で見返した時にピンとこない。 その一方、汚くても手書きのメモは、見た瞬間 《そうだ、こういう事だったなぁ》 と思い出す。 本の企画などは特にそういう傾向が強い。 デジタルもいいがアナログも活用する。 両方のいい部分を活かしながら情報管理しましょう。

 

お客様が話に付き合ってくれたことに感謝する

家で仕事をしていた時のこと。 「オール電化についての調査」 という電話がかかってきた。 話をしてしばらくすると、 《これは売込みの電話だ》 と分かった。 興味があったので、付き合ってみることにした。 営業「現在エコキュートを設置しているでしょうか？」 私「ええ、設置しています」 営業「それはちょうどよかったです！そういったご家庭にソーラーパネルのご案内をさせて頂いているのですよ」 お客様が答えたことに対して 「それはちょうどよかった！」 と答えていく。 テレアポではよくある手法だ。 しかし、残念ながら既にソーラーパネルは設置している。 《さすがに次はないだろう》 と思っていた。 私「ソーラーパネルも設置しておりまして」 営業「そうですか、それはよかったです。そういったご家庭に蓄電システムをご案内していまして」 その営業マンは次のスクリプトを準備していた。 《なかなかやるなぁ》 と思いながら、蓄電は設置していないがこう答えてみた。 私「蓄電システムも既にあるんですよ」 営業「そうですが。分かりました（ガチャ！）」 次の手がなくなった瞬間、ガチャ切り。 これは頂けない。 同じ切るとしても 「突然のお電話にもかかわらず、最後までありがとうございました」 などと言ってくれれば印象はいい。 電話している方だって気持ちがいいだろう。 電話セールスに成功しなくとも、お客様が話に付き合ってくれたことに感謝する。 そういった営業マン、会社が生き残るのです。

 

井戸端会議に参加できなくても落ち込む必要はない

個人コンサルティングでのこと。 その営業マンは接客に悩んでいた。 悩んでいるというより、 “接客恐怖症” に近い。 過去の私と同じように、お客様が来店した時になる “ピンポ〜ン！” という音を聞くだけで胃が痛くなるという。 直属の上司からは 「説明の前に雑談をしろ。難しく考えず井戸端会議にサッと入る感じでいいんだよ」 とアドバイスされたという。 これは難度が高い。 私が住んでいる家の周りでも奥さんたちが集まり井戸端会議をしている。 そこへ 「いやぁ〜今日は風が強いですねぇ」 とは入っていけない。 仮に入っていけたとしても、 《次に何を話そうか・・・》 と話題に困るだろう。 私はその営業マンに 「井戸端会議や雑談などできなくていいのですよ」 と伝えた。 そして 「そのかわりに“まずはこの展示場の効果的な見学方法についてお話ししているのですが、いかがでしょうか？”と言ったことからスタートしてください」 とアドバイスした。 その営業マンは 「これなら出来ます！」 と力強く答えてくれた。 井戸端会議に参加できなくとも、落ち込まなくていい。 お客様から好感を持ってもらえる別の方法を試してください。

 

嫉妬したら“やることリスト”を作成する

先輩コンサルの方とお会いした時のこと。 こんな話になった。 先輩「人の活躍をＦＢとかで知って嫉妬することありません？」 私「う〜ん、たまにあります」 先輩「その時って暇なときじゃないですか？」 私「そうかもしれませんね」 先輩「明日から３日間のセミナーでしたらどうですか？」 私「人のことを考えている暇ありません」 営業マン時代のこと。 飲み会の席でトップ営業マンに 「人の嫉妬することってあるんですか？」 と質問したことがある。 その時、トップ営業マンは 「そんな暇ないよ」 と言っていた。 トップ営業マンはいろいろな仕事がある。 ・商談準備 ・契約後打合せ ・現場打合せ ・上棟、地鎮祭、引渡し、アフター などなど。 他人のことをあれこれ詮索して 「あのやろう、また契約しやがって」 なんてしている暇などないのだ。 もしかしたら、近くの営業マンを見て 《チクショウ、あいつばっかりうまく行きやがって・・・》 と思うことがあるかもしれない。 そんな時は、予定を組み、やることリストを作成し、実行する。 変な暇をつくらず目の前のことに集中しましょう。

 

自分がウソをつく時どうするか？考える

研修後の懇親会でのこと。 営業マンからこんな質問を頂いた。 営業「お客様からウソをつかれて、そのたびにショックを受けています」 私「信じていたお客様から裏切られるとショックですよね」 営業「そうなんですよ。何か見破る手段無いですかね？」 お客様から 「金額さえ合えば菊原さんと契約しますよ」 と言われていたことがあった。 しかし、見積を出した直後、電話をしてもメールをしても無視される。 《相見積目的だったのかぁ》 と分かった瞬間にショックを受けたものだ。 その営業マンもよく食らっているという。 お客様のウソの見分け方についてこうアドバイスした。 私「○○さんがウソをつくときはどうしますか？」 営業「そうですねぇ、意外に細かい事までいうかもしれません。聞かれていない事まで」 私「そうですよね。では自分のプライベートのことを話しますか？」 営業「いや、話しませんね」 私「聞かれていないことはペラペラ話して、素性を話さないお客様は怪しいですね」 営業「なるほど」 その営業マンは納得してくれた。 私の経験上、だますお客様というのは 「間取りについてですが、まず・・・」 と事細かに要望を言ってくる。 それまではいいお客様と変わらない。 しかし 「休みの日は何をされているのでしょうか？」 といった質問をした途端、 「まあ、そういう事はいいですよ」 と急に歯切れが悪くなるのだ。 また 「一番気に入っていますよ。あとは金額ですね」 などと営業マンをくすぐる言葉を言ってきたりする。 だから営業マンはハマってしまう。 いろいろ話すのにプライベートは明かさない。 こういったお客様には注意をしましょう。

 

コミュ能を飛躍的にアップさせる相手

最近はほぼ接点が無くなったが、 《この人イライラするなぁ》 という人がいる。 その人にしばらくぶりに遭遇した。 １０秒程度話をしたが、やはり 《やっぱり嫌い》 と感じた。 たった、１０秒でそう思わせるのはある意味凄い。 なかなかできる技ではない。 この話を知人にしたところ。 笑顔で 「それは絶好のトレーニングの相手ですよ」 と言ってきた。 《嫌いな人とどうコミュニケーションを取るのか？》 を考えることで能力が上達するという。 確かにいいトレーニングになりそうだ。 この場合どういう戦略を考えるか？ 考えられるやり方とすれば “その人との共通テーマを見つける” ということ。 嫌いな人でもある程度の趣味は知っている。 それに付いて話をする。 そうすれば少しは関係が改善するかもしれない。 あなたにも 《コイツ嫌い》 という人がいるだろう。 その人に対して 《どうしたらうまくコミュニケーションが取れるか？》 と考えてみて欲しい。 これはお客様との接客にも役立つ。 付き合わなくてもいいなら、付き合う必要はない。 しかし、嫌でも付き合うならいいトレーニング材料にしてしまいましょう。

 

陰口の前に“自分はどうなのか？”と自問する

ダメ営業マン時代のこと。 中学の仲間と集まったことがあった。 その会で、たまたまその場にいないＡ君の話になった。 Ａ君は中学時代、勉強も運動もでき、文武両道タイプだった。 しかしそんなＡ君も時が経ち、 “置き薬の飛び込み営業” になっていた。 それをたまたま見たという。 その場では 「中学のスターも飛び込み営業かぁ」 だとか 「見る影もないよ」 といったようなことを言っていた。 私も同調したが、心の中で 《俺も似たようなことをやっているだけどな》 と思っていた。 当時の私がやっていたのは ・アポなし訪問 ・チラシ配り ・テレアポ などなど。 どれも誇れたものではなかった。 しかし、仲間には 「お客様に家づくりのアドバイスをしているんだ。自分が考えたものが形になるっていいぞ」 などと言っていた。 その会が終わった後、強烈な虚しさだけが残ったのだ。 人の陰口を言う前に 《自分はどうなのか？》 と自問してみる。 そうすると 《陰口を言おう》 とは思わなくなるもの。 自分にウソをつき人の陰口を言って虚しくなる。 そういった思いは二度としたくないものです。

 

怒りをぶつけずに、今できることに集中する

娘のチアダンスのグッズをネットで注文した時のこと。 先方から “１週間くらいで発送します” と連絡があった。 しかし、１０日経っても送られてこない。 《ずいぶん時間がかかるなぁ》 と思っていたところに “今回は申し訳ございませんが、キャンセルさせて頂きます” という一方的なメールが届いた。 チアの大会も迫っており、時間が無い。 ２日、３日で言ってくるならまだいい。 しかし、１０日間引っ張っておいて、 “キャンセルします” はひどすぎる。 さすがに事情を聞こうと電話をした。 すると 「本日の営業は終了しました」 というアナウンス。 メールをもらったのが“１７時３０分” 営業時間は“１１時〜１７時まで”だった。 これは悪意がある。 さすがにカッときた。 ネット販売での口コミの影響は大きい。 《評価１にして文句を書き込んでやろう》 と思った。 そんな時のこと。 知人のメルマガで似たような記事を目にした。 もしかしたら担当者が倒れて手配できなかったのかもしれない。 もしくはその人ではどうにもならない事態が起こったとも考えられる。 そう書いてあった。 それを見て、スッと気持ちが落ち着いた。 悪い書き込みをしたからと言ってグッズが届くわけでもない。 その文章を書くのだって時間とパワーを使う。 最高の悪口が書けたとしても時間の無駄には変わらない。 そんなことするより、今からできることを考えて実行したほうが効率的だ。 そう切り替えて行動した途端、気分は非常によくなったのだ。 何かトラブルでカッとなる事もあるだろう。 そんな時は怒りをぶつけるのではなく、今できることに集中する。 その方が何倍もメリットがあるものだと痛感した出来事でした。

 

毒になるかどうかは、その量で決まる

昨日のブログでは 「“土地なし客”“土地あり客”の対応について」 というお話をした。 トップ営業マンは両方バランスよく契約を取る。 「土地なし客なんて相手にしませんよ」 というトップ営業マンがいたとしても、長くは続かないだろう。 私は営業でも生活でも “バランスが大切” だと常に思っている。 今までたくさんの営業マンを見てきたが 「いやぁ〜忙しくて家族とはほぼ会っていませんよ」 というトップ営業マンは長続きしなかった。 体を壊す、家族間の問題に足を引っ張られる、などなど。 不運に見舞われ降下していく。 そういった営業マンは成績が良くても 《なんか羨ましくない》 と思っていたものだ。 一方、長く活躍する人はバランスが取れている。 仕事だけでなく、プライベートも充実。 生き生きしており、見ていて 《ああなりたななぁ》 と羨ましくなる。 仕事をたくさんしたらスパッと休むことが大切。 仕事が詰まっている時期だとしても 「２０日まで頑張って仕事をまとめ、その後３日間はゆっくりする」 とメリハリをつけて欲しい。 食べ物において “そのものが毒になるかどうかは、その量で決まる” といった言葉ある。 酢は体にいいと500ＣＣ一気飲みしたらどうだろう？ まず体をおかしくする。 以前、イチゴ狩りで１００個以上食べたことがあった。 イチゴはビタミン豊富で疲労回復の効果がある。 しかし、食べすぎたことで胃や腹をこわし、ひどい目にあってしまった。 何でも適量というのがある。 仕事をしすぎたら、意識的に休む。 その方が無理なく、長く活躍できます。

 

“土地なし客”“土地あり客”の対応について

営業マンからよく 「土地なし客はどう対応したらよいでしょうか？」 といった質問を頂く。 そんな時は 「変わらず普通に対応すればいいですよ」 とお答えする。 営業マンによって “土地なしのお客様が好き” という人もいれば “土地なし客は一切相手にしない” という人もいる。 そこまで極端でなくても “得意不得意” はあるかもしれない。 ２０代後半の中堅営業マンは 「土地なし客は相手にしません」 と言っていた。 その営業マンに対してこのこう質問してみた。 私「お客様は営業マンを何で選ぶと思いますか？」 営業「う〜ん、やはり人柄でしょうか。」 私「学歴や家柄ではなく、人柄ということですか？」 営業「ええ、そうです」 営業「では、お客様も土地がある、お金がある、で判断するのではなく、人柄で判断してあげた方がよくないですか？」 営業「確かにそれは言えますね。ちょっと勘違いしていました」 彼は頭のいい人。 理解は早い。 これからは土地なしのお客様に対して丁寧に接するだろう。 お客様があなたをスペックでは選ばない。 それと同じようにお客様も人柄で判断してほしい。 土地なし、土地ありなど関係なく丁寧に対応しましょう。

 

接客のスランプはメンタルから

個人コンサルティングをしていた時のこと。 ※「分かりにくい」という意見を頂いて、「研修、講演、個人コンサル」の３つのカテゴリーに分けました。【詳しくはこちらへ】 その営業マンは入社４年目。 ３年目までは “２棟、４棟、８棟” と倍々で成績を伸ばしてきた。 会社からは 「今年はお前がトップになるぞ」 と期待されていた。 しかし、４年目に歯車が狂いだす。 今年は４月からまだ契約は１つ。 完全なスランプに陥ったという。 上司に相談すると 「アポ率が下がっている、接客を真剣にやれ」 とアドバイスされたという。 データを見ると “接客時間”“着座率”“アポ率” が軒並み下がっている。 そのことは本人もよく分かっていた。 上司から言われて 《じゃあ初回接客を真剣にやろう》 と思ってやるだけで解決すれば世話はない。 私は “接客のスランプはメンタルから” と考えている。 私自身もそうだったし、多くの営業マンを見てきてつくづく思っている。 彼の話を聞いていくうちに1つの摩擦を発見した。 簡単いえば “自分の考えと会社の方針が違う” ということ。 会社のスタンスに共感できず、自分でブレーキをかけてしまっていると感じた。 二人で話し合い、割り切り方の答えを導き出した。 晴れやかな表情になった彼を見て 《今後はきっと復活する》 と感じた。 スランプになった時、接客など部分的な事を見るのではなく “その根底にあるもの” を見つける。 心の引っ掛かりが無くなった時、一気に調子を戻すこともあります。

 

彼がキツイ仕事を喜んでいる理由

定期的に研修させて頂いている会社でのこと。 その会社の窓口の方は研修担当だけでなく、様々な仕事をしている。 それだけで手いっぱい。 しかも、営業部長から突然 「上半期の訪問データをまとめてくる」 とハードな仕事が入ったりする。 これはキツイ。 若い彼だったが 「これを続けていたら死にますよ」 と言っていた。 彼は会うたび泣きごとを言っていたが、 《なぜか嬉しそうだなぁ》 と思っていた。 それを聞いた事があるが、 「きついのですが、頼られている感が心地いいんですよ」 と言っていた。 人は誰かから 《必要とされたい》 と思っているもの。 私もたまに無茶な仕事を頂くことがある。 長い付き合いの編集者から 「３日でこのテーマでお願いできませんか？」 という感じ。 ３日間家にいる日ならいいが、２日間研修などがあるとキツイ。 《もうちょっと時間欲しいなぁ》 と思いながらも、やはり必要とされると嬉しい。 あなたも 《うぁ〜こんな仕事をフリやがって》 と思うこともあるだろう。 しかし、誰からも依頼がなく、必要とされなかったらどうだろう？ きっとさびしいと思うはず。 仕事を依頼されるのは必要とされているから。 ちょっとキツイ仕事でもそう前向きに捉えましょう。

 

営業レターからか？トーク設計図からか？

友人の子供のこと。 水泳や体操をさせてみたが、やる気を出さない。 「５級になったら新しいゲームを買ってあげる」 と餌で釣っても乗ってこない。 友人は 「正直、ちょっと諦めていたよ」 と言っていた。 しかし、息子に空手をやらせてみた。 その途端、がぜんやる気に。 《何が起こったの？》 と親でも不思議に思うほど変わったという。 水泳、体操は対戦という感じではなく自分との闘い。 彼はこういったスポーツに興味を示さなかった。 しかし、空手は相手がいる。 その瞬間スイッチが入ったのだ。 人それぞれツボが違うもの。 私は研修で半年以上同じ会社にお伺いさせて頂くことがある。 その中で 《この営業マンやる気が無いなぁ》 という人もいる。 ある営業マンは営業レターの研修では反応しなかった。 しかし、トーク設計図では目の色が違った。 営業レターは直接反応が見えにくい。 やり続けていくうちにじわじわ結果が出てくるタイプだ。 一方、トーク設計図は目の前にお客様がいる。 “○○を話せば成功” もしくは “○○を話せば失敗” というのがダイレクトに分かる。 こういったタイプを好む営業マンもいる。 自分がいいと思った方から始めればいいのだ。 人それぞれタイプが違う。 自分が燃えてくることから始めましょう。

 

断る時、人は思わずウソをつくもの

お店で仕事用のカバンを見ていた時のこと。 《結構いいな》 というものが見つかったが、私が欲しいものとは違う。 色も形もイメージとは違っていた。 いろいろいじっていると店員さんが近づいてきて説明しだした。 店員「こちら今年のモデルで非常に人気があります」 私「そうですか」 店員「こちらには小分けに物が入るスペースがありますし、便利ですよ」 私「確かに便利そうですね」 店員「色も落ち着いていいです、いかがでしょうか?」 一見、普通の説明に感じる。 しかし、この店員さんは私の要望についてのヒアリングはゼロ。 通り一遍の説明で、まったく心がこもっていなかった。 ただ、面と向かって 「これはいらないです」 とは言いにくい。 そこで私は 「いやぁ〜妻に相談しないと決められないんですよ。すみません」 と思わずウソをついた。 店員さんは 「わかりました。では相談されぜひご検討ください」 と言った。 このやり取り中で 《お客様の断り文句はウソのケースが多い》 という事を実感した。 ・誰かに相談しないと ・今すぐではないんですよ ・予算がねぇ・・・ などなど。 いろいろな断り文句がある。 もちろん本当の時もある。 しかし、少なからず 《あなたの接客に満足できない》 というが原因のときもある。 お客様からの断り文句が出た時、うのみにせず 《何が足りなかったのか?》 と自問してみる。 そうすることで足りない部分に気がつくようになります。

 

契約後の質問がクロージングレターのネタになる

あるお客様と契約した時のこと。 お客様は聞きにくそうにこのように質問してきた。 お客様「地鎮祭で用意するものを教えて欲しいのですが」 私「お酒と肴と旬の物を用意して頂けば大丈夫です」 お客様「具体的に何をそろえれば教えて下さい」 私「そうですねぇ、お酒は松竹梅が多いですね。魚は尾頭付きのタイで野菜は・・・」 このように細かく説明した。 さらには式でのやり方についても手順を追って説明した。 そのことでお客様は 「いやぁ〜ありがとうございます。本当に助かりました」 と感謝してくれた。 私としてはただいつもやっていることを説明しただけ。 にもかかわらずお客様はかなり感動してくれた感じ。 《こんなことくらいで》 と軽く驚いていた。 このように質問はその後も頂いた。 そのたびに説明していたが、ある時 《これ一枚の紙にまとめたほうがいいのでは?》 と思うようになった。 それからは契約後のお客様だけでなく、商談中のお客様にも使うようになった。 “地鎮祭についての説明の資料” を送る事で、お客様は 《細かいところまで気をつかってくれる人だな》 という印象を受ける。 これは効果的なクロージングレターになったのだ。 契約後にお客様から “よく聞かれる質問” というのがあるだろう。 それこそクロージングレターの絶好のネタ。 それを分かりやすくまとめてお客様に提供してあげましょう。

 

営業マンは会社の顔であることを忘れてはならない

大阪に出張したときのこと。 ２日間の研修だった。 泊まりの時はいつも ”スマホの充電コード” を持ってくる。 しかし、その時はうっかり忘れてしまった。 駅内で探したが、なかなか機種にあう物がない。 店員さんに聞いたが 「ちょっと分からないです」 と軽くあしらわれた。 駅内の売店は忙しい。 そんなことに付き合ってはくれない。 そんな時のこと。 別のお店では店員さんが 「どうしました?」 と声をかけてくれた。 事情を話すと、 「ちょっと試してみましょうか」 とそこのある携帯コードを開封してくれた。 さらには 「ここにさしてみましょう」 とお店専用のコンセントに実際に差し込みテストしてくれた。 これには感動した。 お礼を言って購入したが、それだけでは恩を返せたとは思えない。 その場で買えるものをできるだけ購入した。 それからはそのお店でお土産などを必ず買うようにしている。 その店員さん一人で、そのお店が好きになり、新大阪駅が好きになり、大阪まで好きになった。 営業マンは会社の顔。 お客様にいい印象を与えれば、その営業所を好きになり、会社を好きになってくれる。 たった一人だとしても営業マンの影響力は大きいものなのです。