トップ営業は”間違った刷り込み”にすら感謝している

仕事の関係でいろいろな営業マンとお会いする。 住宅営業マンの次に多いのは保険の営業マン。 保険の営業ほど格差がある業界はないだろう。 下は月の手取りがほぼゼロの人もいるし、上は月に普通の人の年収の何倍も稼ぐ人もいる。 話を聞けば聞くほど 《すごい世界だなぁ》 と思う。 先日お会いした営業マンは月に一千万以上稼ぐ人。 《こんなに稼いでよく金銭感覚が狂わないなぁ》 と思うほどお金が入ってくる。 その営業マンがこんな話をしてくれた。 営業「保険の営業を始めた時は上司から”片っ端から知り合いを当たり売り込め”と教えられましたね」 私「そうなんですか」 営業「それが大きな間違いだと気づくのに３年もかかりました」 私「その３年間は苦労されたのでしょうね」 営業「そうなんですよ。ほんと間違った刷り込みをされましたからね」 この営業マンのように、上司から “営業はこういうもの” と間違った、もしくは自分に合わない方法を刷り込まれることがある。 こういったことが悪い影響を及ぼし、足を引っ張る事もある。 私自身もそうだった。 その営業マンは凄いのはそのことを全く恨んでないこと。 逆に間違った刷り込みをした上司に感謝していた。 営業「その時の上司は上司なりに自分の為に言ってくれたんだと思います」 私「そうかもしれませんね」 営業「今では感謝していますよ」 売れない営業マンは 「アイツのせいで人生狂わされましたよ」 と恨んでいる。 誰かのせいにしたり、振り返って上司を批判したりするのは簡単なこと。 しかし、そんなことをしても何の生産性もない。 一方、ずば抜けて結果を出している人はどんな上司だとしても 「ひどいことを言われましたが、今から思えば私の為に言ってくれたことです」 と言う。 トップ営業マンは過去の上司を恨むどころか感謝している。 どんなことにも感謝できる人になりたいものです。

 

一度追加したオプションは外しにくい

以前、新車購入を検討していた時のこと。 好みのオプションをつけると金額が上がる。 担当営業マンからの 「せっかくですから一度つけてみて計算してみましょう」 という意見にのり、次々に追加。 気がつけば予想していた予算より大幅にオーバー。 見積を見た瞬間に 《こんなに高いんじゃ、考え直さなくちゃ》 とため息が出るほどだった。 こういった経験は誰しも味わったことがあるだろう。 その後、必要ない物を削った。 一度つけたものを削るとちょっと残念な気分になる。 多少値引きもしてくれるようだが、それにも限界がある。 決めようと思っていたが迷いが出た。 この時初めて “たくさんオプションをつけて削れなくなっているお客様の気持ち” を理解した。 トップ営業マンは必要ないオプションは勧めないことはもちろん 「これは止めた方がいいですよ」 と前もって教えてくれる。 先日お会いした電器店の店員さんは 「実はこの保障はほとんど意味ないんですよ」 と教えてくれた。 こういった人の意見は信用できる。 その後からの 「その分、こちらにお金をかけたほうがいいですよ」 という提案はすんなり受け入れられた。 一度、つけてしまったオプションを外すのは難しいこと。 お客様の予算と要望をよくヒアリングしたうえで 「これは止めた方がいいですね」 とアドバイスするようにしましょう。

 

最年少部長に出世したのに虚しい理由

個人コンサルティングをしていた時のこと。 同世代のトップ営業からの相談だった。 その営業マンは若くして結果を出し、スピード出世。 最年少部長にまで上り詰めたすごい人。 何の悩みもないように感じる。 しかし、真剣な顔で 「目標も見失い、モチベーションも下がっています」 と言う。 はたから見たら誰もが羨む実績にもかかわらず、 「今後どうしたらいいのか分かりません」 と自分を見失っていたのだ。 私は１時間じっくり話を聞いた。 始めのうちは 《何でこんな優秀な人が悩んでいるのか?》 と疑問に思っていた。 しかし、話を聞いていくうちに違和感を覚えるようになった。 その理由は “自分の話しかしない” ということ。 その営業マンは今までのことについていろいろ話してくれた。 ・若いころは夜１０時までアポなし訪問していた ・自腹で新築祝いを買う ・今だって休むのは月に一日程度 などなど。 誰もができる話ではない。 しかし、話のどこにもスタッフや部下の話は出てこなかった。 自分中心で考えていれば結果が出たとしてもいつかは壁にぶち当たる。 気づいた時には 《成功しているのになんだか虚しい・・・》 となってしまう。 こういったタイプの人はスタッフや部下のことを “自分が結果を出すための道具” というように思っているフシがある。 この営業マンも結果を重視するばかりそのような傾向になっていたのだ。 幸いこの営業マンはまだまだ先がある。 私は周りの人とのコミュニケーションについてアドバイスした。 この営業マンは有能な方。 きっとこのアドバイスを参考に修正するに違いない。 営業マンとして結果を出すことは大切なこと。 しかし、仲間との関係づくりも忘れてはならない。 この両輪がうまく回ってこそ、成功してなお幸せに感じるのです。

 

顔を出した時、スタッフにどう反応されている?

本社で設計スタッフと打ち合わせをしていた時のこと。 そこへA先輩が 「お疲れ様です」 と現れた。 設計部は普段静まり返っており、パソコンの操作音だけが響くようなところ。 しかし、その先輩が着た途端、みんなが笑顔に。 まるで電気をつけたかのようにパッと明るくなったのだ。 先輩は５分もしないうちに帰っていった。 しかし、その影響からか帰ってもなお明るい雰囲気になっていた。 その直後、B先輩が現れた。 やはりB先輩も 「お疲れ様です」 と言って入ってきた。 言っている言葉は同じ。 にもかかわらずシャッターを下ろしたかのように暗い雰囲気に変わった。 両方の反応を見て 《これほどまでに違うのかぁ》 と驚いたものだ。 先日、仲間３人で飲んでいた時のこと。 仕事関係の話もあり 《ちょっと暗いな》 という話が中心だった。 その後、もう一人の仲間が合流。 その瞬間にパッと雰囲気が明るくなり、一気に楽しくなったのだ。 これとは逆の事もある。 笑いが絶えなかったテーブルにある人が着た途端、一気にしらけた。 会話は盛り下がり、酒の味を楽しむしかなくなったのだ。 あなたが会社に顔を出した時、周りのみんなはどう反応しているのだろうか? パッと明るくなる人は良好なコミュニケーションが取れていると言える。 しかし、顔をそむけたり、急に会話を止めたりされたら注意が必要。 今までのコミュニケーションについて見直す必要がある。 今日一日、周りの人の反応を意識してみてください。

 

同じ言葉でも伝え方でここまで違う

営業レターの研修が終わる時、私は決まって言う事がある。 それは “検討段階になった時、真っ先に思い出してもらえるように営業レターを出してください!” というようなこと。 この言葉で締めると営業マンは 《確かに営業レターを出した方がいいよね》 といった雰囲気を出してくれる。 その後の拍手も大きい。 ある研修でのこと。 ９０分の研修だったのだが、少し時間が押していた。 後がつかえていた為、担当者から “そろそろ締めてください” といった指示が出ていた。 私は締めの言葉を言う時に思わずのカンペを見てしまった。 参加者から見れば目が泳いでいるように見えたのだろう。 ほとんど伝わらない感じがした。 そして最後の拍手もまばらな感じで終わってしまった。 言う事が同じでも言い方が怪しいと伝わらない。 分かっていたのだが、実際に体験してみて痛感した。 これは逆の立場でも経験がある。 若い営業マンから 「営業レターのお陰です!」 と言われたことがあった。 その若者は私の目を見て笑顔で言ってくれた。 心から嬉しくなった。 別の機会でのこと。 同じく若い営業マンから 「営業レターのお陰で何とかやっています」 と言われたことがあった。 しかし、その彼は笑顔はなく目をキョロキョロさせていた。 嬉しい言葉なのだが、 《本当なのだろか?》 と少し疑ってしまった。 お客様に大事な言葉を伝えるとき、どこを見ているだろうか? 笑顔もなく挙動不審ではどんな言葉も響かない。 しっかりと目を見て笑顔で伝えるようにしましょう。

 

お客様は「その話は興味ありません」とは言ってくれない

２０代の若い夫婦のお客様と商談していた時のこと。 始めのアポイント時に徹底的にヒアリングをした。 そのおかげで２回目のアポイント時のプレゼンは成功。 お客様も 「こんな感じの間取りでいいと思います」 とご満足頂いた。 ここで私は他社との比較のために構造の話をすることにした。 このお客様は鉄骨の他にも在来木造や木質パネルも検討している。 《何とか鉄骨の強度について知って欲しい》 との思いで熱弁をふるった。 写真や資料を使って構造の説明をしていた。 ご主人は機械系の仕事をしていることもあり、理解しているようだ。 しかし、奥さんは時々 《今のなに?》 といった表情を浮かべた。 気になって 「何か質問等ございますか?」 と聞いたが、奥さんは 「いえ、大丈夫です」 と特に質問してこなかった。 その後も質問はなかったものの、何度か “眉をしかめる” しぐさを見せた。 ここで気がつけばよかった。 私は 《せっかく準備したのだから最後まで説明したい》 と考え、最後まで話を続けてしまった。 その翌週。 奥さんの姿は見えなくなり、ご主人だけの来店になった。 こうなると俄然不利になる。 何度かお会いしたが、結局木造メーカーに決まったのだ。 質問がなくてもお客様は理解しているとは限らない。 むしろ質問がないことの方が問題だ。 また“眉をしかめる”と言ったサインを見逃してはならない。 その時点で話をやめ、仕切り直すべきだったのだ。 お客様ははっきり 「その話は興味ありません」 とは言ってくれない。 表情などのサインも見落とさないようにしましょう。

 

問題が起こってからでは時すでに遅い

お客様のうちの外構工事をした時のこと。 家の周りに犬走りのコンクリートをうった。 工事は問題なく終わったのだが、しばらくしてお客様から 「ヒビが気になるのですが」 とクレームを頂いた。 見ればほんのわずかなヒビ。 「この程度でしたら強度に全く問題ありません」 と説明した。 しかし、お客様は納得しない。 結局、その上にモルタルを上塗りすることに。 その結果、汚くなり余計ヒビが入るようになってしまった。 飛行機に乗っていた時のこと。 最近は遠くの仕事も増え頻繁に飛行機に乗る。 天候が悪く揺れるときもある。 電車の揺れはいいが、飛行機の揺れは怖いものだ。 そんな時はCAさんから 「これから先、気圧の変化により揺れることが予想されます。揺れましても問題はありませんのでご安心ください」 という放送が流れる。 前もって言われると揺れても安心するものだ。 犬走りや基礎について 「もしかしたらわずかなヒビが入る事もあります。ヒビが入ったとしても何の問題もありませんからご安心ください」 と説明していたらどうだっただろうか? 頑なに 「絶対に補修して!」 とはならなかった。 予想される問題に対して先回りして知らせておく。 先回りしておけば問題が起こった時にお客様は心配しない。 クレームも最小限に抑えることができる。 クレームが起こってから 「それはですね・・・」 と説明しても”時すでに遅し”です。

 

《なぜそのような質問をするのか?》と考えてみる

個人コンサルティングをさせて頂いた時のこと。 １時間程度のコンサルの後、お気に入りの居酒屋に行った。 その営業マンもお酒が好き。 アルコールが入るとリラックスして話も盛り上がる。 仕事からだんだんとプライベートの話題になった。 その営業マンが 「菊原さんの娘さんのお名前は何ですか?」 と聞いてきた。 私は名前を答え、そして少し娘の話を始めた。 話をしている時にフッと営業マンの手元を見ると、スマホにお子さんが映っている画面が見えた。 それを見た時に 《今の質問は私の娘の話が聞きたいのではなく、自分の子供の話がしたかったのだろう》 と感じた。 さりげなく 「そうそう、○○さんは?」 と振ると嬉しそうに３人のお子さんの話をしてくれた。 質問には裏がある。 単純に答えるのではなく 《何か意図があるのでは?》 と考えることも必要だ。 接客時にお客様が 「○○ってどうなんでしょうか?」 と言ってくることがあるだろう。 例えば 「木造ってどうなんでしょうか?」 と質問してくる人は鉄骨だけでなく木造も検討しようと思っているもの。 こういった質問を逃してはならない。 お客様の質問には重要なヒントが隠されている。 単純に答えるのではなく 《なぜそのような質問をするのか?》 と心理を読み取る意識を持ってください。

 

誰に電話しても「忙しい」と言われる理由

付き合いの長い友人に電話した時のこと。 こちらが一言も発しないうちに 「今日でも来週でも大丈夫だよ」 と言ってきた。 飲みの誘いを予想してこう言ってきたのだ。 付き合いが長くなると相手の行動が読めるようになる。 ちょっと苦手な相手から 「今月は暇ですか?」 と聞かれるのは怖いこと。 「比較的暇です」 などと答えようものなら、次にくる誘いに断りにくくなる。 そういったことを予想して 「忙しいのでちょっと時間が取れないかもしれませんね」 と言ってしまった経験もあるだろう。 ダメ営業マン時代のこと。 私はアポなし訪問の他にテレアポもやらされていた。 しかし、どのお客様に電話しても 「すみません。今月は忙しくて」 と相手にしてくれない。 その時は 《今のお客様は仕事が忙しいし、家族との時間を大切にするのだろう》 などと思っていた。 そうではなく、残念ながら私はお客様から 《あなたに使う時間はありません》 と思われていたのだ。 お客様に電話した時、どのような対応をされているだろうか? どのお客様に電話しても 「いやぁ〜今月はバタバタしていまして」 というような答えが返ってくるのであれば、営業活動を見直す必要がある。 過去にお会いしたお客様が 《この営業マンと会ってもメリットはない》 と思われていたのでは、どんなにいいスクリプト（電話台本）を考えても上手くは行かない。 そうではなく 《この人と会えばいい事がある》 と思ってもらえるような営業をする。 そのためにはまずはお客様視点になる事が不可欠です。

 

別の景色を見せるのも営業マンの大切な仕事

３０代前半のお客様と商談をしていた時のこと。 話は順調に進んでいた。 間取りもまとまり、見積へ。 多少予算をオーバーしたが、値引きなどで何とかなりそうだ。 そんな時のこと。 お客様が突然 「家づくりを延期しようと思っているのですが」 と言い出した。 こういった一言はダメージか大きい。 私は動揺しながらもなんとか平静を装って 「どういった理由でしょうか?」 と質問をした。 お客様「会社の業績は右肩下がりで悪化の一途をたどっています」 私「そうでしたか」 お客様「親からこんな時期に家作りなんてとんでもないと言われましてね」 私「ご両親も心配しているのでしょうね」 お客様「そうなんです。ですから少し様子をみようかと」 ご両親の話を出されると進めるのが難しい。 「まあ、気にしないで進めましょうよ」 と言いたいところだが、そんなわけにいかない。 私は少し考えてこう言ってみた。 私「”時期”以外は問題ありませんか?」 お客様「そうですね。他は大丈夫ですが」 私「別の角度から見ますと、景気が悪いという事は金利も安く、メーカーの値引きの条件もいいと言えます」 お客様「まあ、そうですね」 私「景気が良くなれば当然金利も高くなりますし、契約数も増えますから値引き条件も悪くなります」 お客様「そうとも言えますね」 私「物件が少ない方が現場も大事にしますし」 お客様「前向きに考えてみます」 この後、このお客様とは契約になった。 景気が悪いことに対して 「まあ、大丈夫ですよ」 とごまかすのではなく、別の見方を提案した。 そのことでお客様は考えを変えてくれたのだ。 物事には必ず別角度の見方がある。 話が消えそうになった時、別の景色を見せてあげることも営業マンの大切な仕事です。

 

「どうやったらゴルフがうまくなるのですか?」の回答

今年は営業レターと同じくらい “トーク設計図” の研修依頼を頂いている。 その理由は、 来店が減り接客の精度が求められているから。 今後は数少ないお客様と “いかにいい関係を築いていくのか” という事が重要になってくる。 初対面の印象が良くなればアポが取れる率も高くなる。 仮にアポが取れなかったとしても営業レターの反応率は格段にアップする。 営業活動は非常に楽になっていく。 トーク設計図は営業レターより何度は高め。 接客には相手がおり、想定外のことが起こるからだ。 研修先の営業マンから 「どうやったらトーク設計図をうまく使いこなせるのでしょうか?」 と質問されることも少なくない。 この質問は 「どうやったらゴルフがうまくなるのですか?」 という質問と似ている。 ただ本を読んでいてもゴルフは上手くならない。 “実践→振り返り→実践” と繰り返すことで上達する。 トーク設計図を使って接客したら 《この部分は良かったが、ここはダメだった》 と考え欲しい。 そしてまた接客し考える。 これを繰り返すことでぐんぐん上達するのだ。 一回一回振り返りトーク設計図を使いこなしてください。

 

“お役に立ちたい”と強く思い過ぎると・・・

研修や講演で人前に立つとき私は 《少しでもお役に立ちたい》 と思って臨むようにしている。 そのようなスタンスで臨むことで緊張感も軽減される。 多少、カッコ悪かったとしても気持ちは伝わる。 以前は 《ここでカッコいい事でも言ってみようかな》 などと色気を出したこともある。 そういった時は決まってドジり、失敗したものだ。 “悩んでいる営業マンに少しでもヒントを与えたい” これは営業コンサルタントとして大切な考え。 そう思うばかり、詰め過ぎる事もある。 こういった事には注意が必要になる。 以前、住宅会社から 「60分で営業レターについてお話ししてください」 と依頼があった。 本来は90分のメニューを強引に60分にしていろいろ詰め込んだ。 練習をして本番に臨んだ。 練習をしたものの実際は違う。 意外なところから質問が出たり、時間通りにワークが進まなかったりとうまくいかない。 残り5分で一気に突っ走った感じになった。 私としては良かれとも思って詰め込んだ。 しかし、聞いている方には伝わらない。 “最後の方は何を言いたいのか分からなかった” という手厳しい意見を頂いた。 やはり時間に余裕を持った内容にすべきだったと反省している。 お客様との商談の時 《あれも、これも》 と盛りだくさんにしていないだろうか? いろいろなテーマがありすぎるとお客様にはかえって伝わらなくなる。 “お客様役に立ちたい” と強く気持ちを持つのはいいが、詰め込みすぎに注意が必要。 時間に余裕をもった内容で商談に臨んでください。

 

「お客様から注意された事が一度もない」を喜ばない

お客様から 「もう少しゆっくり話した方がいいですよ」 などと言われたことがないだろうか? 私は何度か経験がある。 接客をしている時に 「そんなに矢継早に説明されたら誰も理解できないよ」 と言われたことがあった。 その時初めて 《自分の説明は早すぎたのだな》 と気がついた。 営業マンの中には 「お客様から注意された事が一度もありませんよ」 と言う人もいる。 それは手放しで喜べることではない。 毎月契約が取れているなら問題ないが・・・ お客様が何も言ってくれないのであれば、こちらから 「私の説明の仕方で”ここを変えたらもっと良くなる”と言う部分はありますか?」 と聞いてみてもいい。 お客様によっては 「そうですね。もう少し分かりやすい表現の方が助かりますね」 と言ってくれる人もいる。 私は今でも 「菊原さんはもう少しこうしたほうがいいですね」 と言われる。 このアドバイスによってどれほど気づきを得られたか計り知れない。 本当にありがたいこと。 お客様からの忠告は心から感謝する。 また言ってもらえないのなら、こちらから積極的に聞いてみる。 一言のアドバイスがきっかけで変われることもよくあります。

 

《なんか嫌い》が自分の世界を縮める

初めて人と会う時、 《この人は何か嫌だな》 と思うことがある。 そういった第六感は当たっていることが多い。 少し話を聞くと 《やっぱり怪しい人だ》 と分かったりする。 しかし、あまりやり過ぎは自分の世界を縮めてしまう。 私の知人は人の食わず嫌いなタイプ。 人を遠目で見て 「どうもあの人は苦手でね」 と言ったりする。 理由を聞くと 「なんか合わない感じがするんですよ」 と曖昧なことを言うのだ。 高校時代にもこういったタイプの友人がいた。 彼もまた敵が多かった。 些細なことでぶつかりあったりする。 とてもしゃないが、楽しそうには見えなかった。 一方、逆のタイプの人もいる。 誰を見ても 《この人はいい人だ》 と判断する。 騙されやすいといったデメリットもあるが、この方が何倍も幸せに見える。 メラビアンの法則によると “聴覚情報で５５%が決まる” とされている。 確かに見た目の情報は大きい。 しかし、理由もなく 《なんか嫌い》 と思うのはやめた方がいい。 話をする前に嫌うのはもったいないことだ。 ちゃんと話をしてから判断しても遅くはありません。

 

“営業マンモード”のまま資料は作成しない

営業レターで結果を出している会員さんとお会いした時のこと。 この営業マンはほぼ毎月一棟の契約を取っている。 今やその半分以上が営業レターからの戻りだという。 その会員さんがこんな話をしてくれた。 営業「以前はお役立ち情報を会社で作っていまして」 私「会社で作る人の方が多いでしょうね」 営業「それがある時から家で作るようになったんです」 私「会社で作成するのはまずいのですか?」 営業「そういうわけではありませんが、家で作った方がいいものが出来ます」 私「といいますと?」 営業「家に帰って作った方がお客様目線になれるんです」 この話を聞いて 《確かにその通りだなぁ》 と深くうなずいた。 会社にいるときはどうしても “営業マンモード” になっている。 《今月は契約がないとマズイぞ》 などとお客様のことを考える余裕がなくなったりする。 しかし、仕事も終わり家に帰ると “いち消費者” としてお客様に戻る。 この状態でツールを作成したほうがいいものができるのだ。 私自身は家で作ることも多かった。 やはり家で作成したほうがいいものができたものだった。 “営業マンモード” のまま資料を作成していないだろうか? 会社だとしても一度、お客様の気持ちに戻り資料を作成してください。

 

“やじ”は今の自分を見直すきっかけになる

研修講師の先輩とお会いした時のこと。 その講師の方がこんな話をしてくれた。 講師「１ヵ月前の講演で突然”そんなのはきれいごとだ!”とやじられましてね」 私「やじはきついですね」 講師「参りましたよ。それから会場は冷めきって全然盛り上がりませんでした」 私「それは災難でしたね」 講師「でも、やじられよかったんですよ」 私「といいますと?」 講師「やじった人だけでなく、同じように思っていた人はたくさんいたと思います。話の内容を見直す、いいきっかけになりました」 私にも経験があるが、参加者の一人が 「そんなのできるわけがない」 などと言いだすことがある。 そうなると場は凍りつき、悪い雰囲気に。 私にその空気を変える力があればいいのだが、なかなか難しい。 また言われたことに対して落ち込むこともあった。 この講師の方の 「話の内容を見直す、いいきっかけになりました」 というのは素晴らしいと感じた。 確かに、 《この話はイマイチだなぁ》 と思っても実際に口に出す人は少ない。 伝えてくれたこと自体に感謝しなくてはならない。 お客様と接客していて 「そういった説明は結構ですから!」 などと言われることもある。 もちろん落ち込むだろう。 しかし、 《この説明は分かりにくいなぁ》 と思っている人はいても 実際口に出して言ってくれる人は非常に少ない。 本当にありがたい存在なのだ。 やじやひどい言葉を言われたときは 《ありがたい言葉だ。接客を見直す、いいきっけかけになった》 と前向きにとらえてください。

 

お客様と一緒に落ち込むのではなく元気にしてあげる

昨日のブログでは 「落ち込んでいる人を瞬時に元気にさせる言葉」 という話をした。 落ち込んでいる人に 「○○じゃなくてよかったじゃないですか」 とタイミングよく声をかけてくれる。 これほどありがたいものはない。 私はこの方法をお客様とのやり取りで採用させてもらっていた。 あるお客様と商談していた時のこと。 区画整理の関係で 「今月中には結論を出します」 といった急ぎの商談をしていた。 工期の関係もあり、他社は話から降りている。 ほぼ単独指名の状態で話を進めていた。 話は順調に進み、契約も秒読み段階だった。 そんなときのこと。 お客様は落ち込んだ様子で 「実は予算の関係で１年先になりました」 と言ってきた。 お客様も乗る気だったため、ショックだっただろう。 しかし、それ以上にショックを受けていたのは私自身。 だって間違いなく契約になる話だったから。 この時私は 「でもよかったじゃないですか。焦って決めるよりじっくり検討して、家づくりをもっと楽しんだ方がいいですよ」 と言った。 お客様はニコッと微笑み 「それもそうですね。一生に一度のことですから焦らず楽しみたいと思います」 と言ってくれた。 この一言でお客様は元気になり、私もまた気分が楽になった。 その後、いい関係も続け契約になった。 もしあの時、 「そうですかぁ、それは残念ですね・・・」 などと一緒に落ち込んでいたらどうだっただろうか? おそらく１年のうちに他社が入り込み、どうなっていたか分からない。 お客様に対しても “瞬時に元気になる言葉” をかけて欲しい。 そういった営業マンは信頼され、競合も入らないものです。

 

落ち込んでいる人を瞬時に元気にさせる言葉

少し細かいお客様と商談していた時のこと。 神経質なお客様であったが当社の建物は気に入ってくれた。 工場生産率の高さを評価してくれたのだ。 順調に話を進めていたのだが、間取りで行き詰まる。 ご主人よりも奥さんが納得してくれない。 結局かなりの時間と労力を注込んだにもかかわらず、 「今回の話は無かったことで」 とお断りされた。 これはショックだった。 当社の建物を気に入ってくれていたお客様だ。 《もう少し進め方が上手ければ契約になったのに・・・》 と後悔したものだった。 そんな時のこと 一緒に働いていた後輩がこのように声をかけてくれた。 後輩「Aさんは残念でしたけど、かえってツイているんじゃないですか?」 私「え? ツイていている?」 後輩「だってAさんは細かい人だし、契約したら大変ですよ」 私「まあそうだけど」 後輩「契約後にかかる時間を考えたら本当によかったと思いますよ」 このように言われて 《確かに言う通りだな》 と思った。 Aさんは非常に細かい人だ。 仮に契約になったとしても苦悩の日々を送るのは目に見えている。 後輩に言われてはじめて気がついた。 と同時にどれほど気分が楽になったものか。 後輩に心から感謝した。 断られたときは自分を責め、悪いことばかりを考えてしまう。 そんな時に 「○○じゃなくてよかったじゃないですか」 と言ってくれる人ほどありがたいものはない。 このような言葉を掛けられる人にぜひなってください。

 

突然の悪いニュースにどう対応すればいいのか？

仲間とゴルフをしていた時のこと。 休みの日のゴルフは最高の楽しみだった。 その日は調子が良く午前中のハーフで当時のベストスコアを更新。 気分良くランチを食べていた。 そんな時のこと。 携帯が鳴った。 画面を見ると週末商談予定のお客様からだった。 何となく嫌な予感をしながら出ると 「申し訳ありませんが、他で決めたので予定はキャンセルさせて下さい」 と言うものだった。 期待していたお客様だっただけにショックだった。 この日は趣味のゴルフ中。 しかも、午前中はベストスコアを更新。 《せっかくなんだからゴルフを楽しむぞ》 と自分に言い聞かせ、プラス思考でラウンドしようと努力した。 しかし、プラスに考えることなど到底できない。 ショットは右に左に。 アプローチはダフリかトップ。 たった５０センチのパットも入らなくなった。 上がってみれば後半は６０。 散々な一日なったのだ。 “プラス思考がいい” という事は誰でも知っている。 しかし、実行するのは難しい。 最高の気分だとしてもたった一本の電話でガタガタになっていしまうものなのだ。 つい先日のこと。 講演前に携帯に連絡が入った。 しかも想定していなかった悪いニュースだった。 その時は 《講演前にこんな電話に出るんじゃなかった・・・》 と後悔した。 しかし、この時は 《いい事も悪い事も起こるものだ、仕方がない。悪い事が起こった分次はいい事が起こるぞ》 と割り切ることにした。 その結果、講演に集中することができたのだ。 どんな人だったずっといい事ばかりが起こるわけではない。 悪いニュースを知った時、忘れようとしたり、無理にプラスに考えたりするのではなく、 《いかに割り切れるか》 と考えた方がダメージを引きずらずに済みます。

 

人を許す人生と恨む人生、あなたはどっち?

一緒に働いていた先輩２人のこと。 AさんもBさんもそんなに売る人ではなかった。 Aさんはいつも楽しい人。 契約が取れていないのにもかかわらず 「まあ、なんとかなるさ」 とお気楽な性格。 一緒にいて楽しい人だった。 一方、Bさんは根にもつタイプ。 決して暗い性格ではないのだが、人を恨んだり、逆恨みしたりする性格だった。 一緒にいても 「アイツ、地獄に落ちやがれ」 と怖い話ばかりしていた。 ２人を見ていて感じたことがある。 Bさんは人を許せない人。 誰かから嫌な事をされたことをいつまでも覚えている。 ねちっこい性格だ。 さらには 「あの野郎、俺にこんなこと言ったんだぜ」 と言葉尻をとらえ根にもつ。 時には 《そんな意味じゃないと思うが・・・》 と思うようなことも悪いようにとらえ恨んでいた。 一方、Aさんは違う。 はたから見れば 《うあぁ、キツイこと言われているな》 と思える。 しかし、当の本人は気にしていない。 ケロッとしているものだった。 ある時Aさんが 「誰だってイラッとして失言することあるよ。俺だってよくやるし」 と言っていたことがあった。 その時に 《Aさんは人を許せる人なんだな》 と感じた。 人を許す人生といつまでも恨む人生。 どちらが楽しいだろうか? 私はAさんのように人を許せる人になりたいと思います。

 

話す内容同様、伝え方もまた大切

９０分の営業レターの講演をしていた時のこと。 終わってパソコンを片づけていると一人の男性が近づいてきて名刺交換をした。 その男性はニコッと笑いながらこう言ってくれた。 男性「営業レターは今のお客様にピッタリの方法ですね。非常に参考になりました」 私「ありがとうございます」 男性「老婆心ながら１つだけアドバイスさせて頂いてよろしいでしょうか?」 私「もちろんです。ぜひお願いします」 男性「菊原さんの声は聞き取りやすいですし、いい声だと思います」 私「ありがとうございます」 男性「ただ、一定のトーンを続ける癖があるようですね」 私「一定のトーンですか?」 男性「言っていることは素晴らしいのですが、強弱がないため参加者に届いていない部分も少なくないと思います」 私「そうかもしれません。今後は気をつけます」 言われてみれば思い当たる節がある。 《この部分は重要だ》 という部分を説明しているのに参加者の目があまり輝いていない事もある。 話をしていて 《なんか響いていないなぁ》 と感じる事もあったのだ。 話が伝わらない原因の１つとして “強弱をつけずに単調に話してしまうから” という事もある。 今後は少し意識して強弱をつけたいと思う。 別の人に 「菊原さんの声は心地よ過ぎて困ります」 と言われたことがあった。 その時は褒め言葉だと喜んでいたが、これも明らかにいい事ではない。 自分の欠点にもっと早く気づくべきだったと反省している。 話す内容も大切だが、伝え方もまた大切。 相手に伝わるようにある程度強弱をつけて話すようにしたいと思います。

 

うなずいていても一ミリも理解していないこともある

30代のお客様と接客していた時のこと。 １階でたまたま言ったトークがヒットしある程度仲良くなった。 お客様自身のことをドンドン話してくれる。 《これはいい感じだぞ》 と思いながら２階に上がった。 ２階には構造コーナーがある。 私はそこで得意の知識を披露した。 私「こちらは構造が見られるコーナーになっています」 お客様「はい」 私「柱は１２．５センチ角を使用しており、梁も１７．５センチの厚みがあるんですよ」 お客様「そうですか」 私「また鉄骨の弱点とされるサビについてですが、カチオン電着塗装により・・・」 このような感じの話を１０分程度、説明した。 お客様はうんうんとうなずいてくれる。 《かなり伝わったのでは》 と思っていた。 そんな時のこと。 お客様は真顔で 「こちらの住宅は鉄骨なんですか?」 と質問してきたのだ。 私はあっけにとられた。 だって、直前までの１０分間ずっと “鉄骨の性能と特徴について” 説明していたのだから。 にもかかわらずお客様は一ミリも理解していなかったのだ。 散々説明した後に 「○○ってなんですか?」 という質問されることがあれば注意が必要。 説明方法を大幅に改善する必要がある。 初めて聞くお客様の立場になってもう一度トークを考え直してください。

 

今日、今年の目標をメンテナンスしてみる

今年も3ヵ月以上経った。 歳を取ると歳月が過ぎるのが早く感じる。 1日1日大切に過ごさなければと思う。 私は定期的に “今年の目標” を見直すことにしている。 目標の1つに “お酒を飲んでもいいが次の日が台無しになるような深酒はやめる” というものがある。 他の目標はある程度出来ていた、もしくはそのための努力をしている。 しかし、この目標は「×」印がつく。 目標を立てた時は 《この程度なら大丈夫だろう》 と思っていたが、結構難しいものだと痛感している。 2015年の残りの9ヵ月弱でしっかり修正したいと思う。 新年がスタートした時にどんな目標を掲げただろうか? ・年間頭数 ・新しい習慣を身につける ・悪習慣をやめる などなど。 人それぞれ違うだろう。 ここでぜひ見直してほしい。 目標を立てることは大切なこと。 しかし、それだけでは達成できない。 時々、振り返ったりメンテナンスしたりする必要があるのだ。 今日、ぜひ目標を見直してみてください。

 

せっかくの実績も口頭ではインパクトがない

私は営業の個人コンサルの他に出版についても相談にのらせて頂く事もある。 ベテランコンサルの男性から相談を受けた時のこと。 その男性は本の販売方法について 「私には人脈もありますし、研修した企業もたくさんありますからねぇ」 と言った。 こういったことはプラス要素になる。 しかし、どういうわけが 《なんか信憑性がないなぁ》 と感じていた。 それからしばらくしてのこと。 女性営業マンから出版の相談を受けていた。 その女性は販売方法について 「こちらをご覧ください。手持ちのリストをまとめました」 とブログ、FB、リストの画像をまとめたものを見せてくれた。 その瞬間に 《これは信じられる》 と感じたのだった。 お客様に対して 「当社は○○の実績がありまして」 と口頭で伝えていないだろうか? 口頭では印象に残らない。 場合によっては 「なんか信じられない」 と疑われることだってある。 そうではなく、資料としてまとめてお見せする。 実際のデータを目で見るとインパクトがある。 また 《これは信じられる》 と受け入れてもらいやすくなるのだ。 今まで口頭で説明したものを資料として提出してみる。 その方が何倍も効果がありますよ。

 

できる人は”少しだけ”エネルギー高く行動している

個人コンサルティングをしていた時のこと。 その営業マンは非常にエネルギッシュ。 しかし、ここ最近苦戦しているという。 声も大きく圧倒される感じ。 言っていることは前向きでいいのだが、少し暑苦しい感じがした。 私が 「お客様との接客や商談でも今と同じ感じですか?」 と質問すると 「接客や商談時はもっと力が入っています」 と大声で答えた。 この瞬間に “どうしてこの営業マンが苦戦しているのか” が分かった気がした。 かと思うと 《今なんて言ったのだろう?》 と全神経を集中させないと聞き取れない人もいる。 周りの人の会話にかき消され、何度も聞き返さなくてはならない。 こういった声が小さい人もまたストレスがたまる。 蚊の鳴くような小さい声で話すのは論外だが、おなじく “お客様に圧迫感を与えるほどの声” もまた良くはない。 おとなしいお客様であれば恐怖を感じる事もあるだろう。 できる営業マンは少しだけエネルギー高く行動している。 この “少しだけ” というのがポイントであって、暑苦しく活動しているわけではない。 結果を出すために “少しだけ” 声を大きめにして、お客様と接してほしい。 自分では分からない時はお客様や仲間に声の大きさを聞いてみるのもいい。 意識しているうちにベストな声の大きさで話せるようになります。

 

行動できなくなる原因は過去のマイナスイメージ

ダメ営業マン時代のこと。 何よりも嫌いだったのが、上司への報告だった。 いい報告ならいいが、ほとんどは悪い事ばかり。 報告するたびに 「ほんとダメだなぁ」 とガッカリされた。 ある時、商談していたお客様の断りの報告をした。 その時、上司はため息まじりに 「やっぱりなぁ・・・」 と言った。 これはショックだった。 そもそも私に期待などしていなかったのだ。 こんなことを繰り返しているうちにマイナスのイメージが体に染み付いてしまう。 《何をやっても無理》 と思うようになり、積極的に行動できなくなった。 人が行動できなくなる原因の一つは “過去の経験からのマイナスのセルフイメージ” だと考えている。 人から言われた事もそうだし、自分で 《俺ってダメだなぁ》 と思うのも悪影響がある。 部下がいるのなら、報告に対して 「ほんとダメなやつだなぁ」 といった事を言ってはならない。 その一言で傷つき、やる気を極端に失ってしまう。 もし上司からひどい事を言われたら、自分だけは 《よくやったじゃないか、いい経験になったぞ》 とプラスの言葉を言ってあげてほしい。 上司から言われるのはもちろんのこと、 自分でマイナスのイメージをすり込む事だけは絶対にしないでください。

 

“間違いない”というお客様に断られた翌日は

一緒の営業所の先輩のこと。 先輩は下請け業者からの紹介で若いお客様と商談をしていた。 そのお客様はおとなしい感じの人だった。 自己主張するタイプではなかったが 「この会社で決めています」 と言ってくれているお客様だった。 会議でも 「Aさんは間違いなく契約になりますので、あと１つ別に探します」 と発表していた。 そんなある日のこと。 先輩が “この世の終わり” のような顔で帰ってきた。 理由を聞くとそのお客様は 「お母さんの知り合いで決めることにした」 という。 どんなに食い下がっても 「すみません」 の一点張りだったという。 《間違いなく契約になる》 と思っていたお客様を落とすときほど落ち込むことはない。 普段明るい先輩もさすがにこたえた様子だった。 その翌日のこと。 先輩は一番に出社して机まわりを片づけていた。 話しかけると 「断られた翌日は一番に出社すると決めているんだ」 と言っていた。 先輩なりの切り替え方法なのだろう。 私はその後、この方法を取りいれた。 実際やってみるとスカッとして気分が切り替わったものだった。 “間違いない” というお客様に断られることもあるだろう。 断られた翌日は一番に出社して机まわりを片づける。 断られない方がいいが、もしこんなケースがあったらぜひお試しください。

 

しっかり準備する人だけチャンスをつかむ

ある知人のこと。 その知人は会うたびに 「本を出すのが夢なんです」 という。 それが記憶に残り、私は編集者との飲み会にお誘いした。 知人は喜んで参加してくれた。 飲み会がスタートしてすぐのこと。 知人はその思いを伝えていたようだった。 それを見守っていた。 そして編集者が 「ではどのような企画を考えているでしょうか?」 と質問すると、知人は 「まあ、いろいろと考えていますが、まとまってはないですね」 と答えたのだ。 その言葉を聞いた時、机からずり落ちるほどズッコケた。 本を出すことが長年の夢だった知人とって、その日は最大のチャンスだと思う。 にもかかわらず、準備をしてこない。 本当に本を出したいのであったら、 「どのような企画を考えていますか?」 という質問に対して、スパッと答えられるはずだ。 私だったら、カバンの中に企画書を隠し持っていて、 「なかなか面白い企画ですね」 と編者者がのってきたら、すかさず 「ちょうどまとめたものを持ってきています」 とクリアファイルに入れて渡す。 このくらいの準備はできるはず。 このやり取りで知人が本を出せない理由が分かった気がした。 チャンスの時に十分準備をしているだろうか? 営業マンあればお客様を紹介してもらうのに丸腰で向かってはならない。 しっかり準備をする人にだけチャンスをつかめるのです。

 

フェイスブックの”いいね”が嬉しい理由

営業心理学で最も有名なのは “ザイアンスの法則” ではないだろうか。 ザイアンスの法則とは “親密度は接触頻度で決まる” といったこと。 要するに人は接触回数を増やせば増やすほど好意をもつようになるものだ。 つい先日、いつもFBに “いいね” を押してくれる人とお会いした。 その人とお会いするのは初めてだった。 にもかかわらず初めての感じがしない。 出会った瞬間に 「あれ、少しやせましたか?」 と言ってしまったほどだった。 言うまでもなく、あっという間に打ち解けた。 そのほかにもFBに”いいね”を押してくれる人がいる。 お会いしたことない人もいれば、ご無沙汰している人もいる。 にもかかわらず非常に近い関係に感じるのだ。 FBの”いいね”が嬉しい理由は “常に気にかけてもらっている” ということ。 これは営業レターでも言えること。 お客様は 《自分のペースで考えたい》 と思う反面、 《ほっとかれるのはイヤ》 と思っている。 どんな人でも人から認知され、認められたいと思っているもの。 FB、営業レターでソフトにコンタクトを続けてください。

 

お客様に会社の価値を正確に伝えられるか?

今まで何度も “売り込まず警戒心を解くことを考える” といった話をしてきた。 お客様が警戒している中、どんな説明も機能しない。 むしろ必死で説明すればするほどお客様から害虫扱いされることになる。 しかし、警戒心が解けお客様が話を聞いてくれる状態になってからは “当社の価値はこれです” といった事をはっきり言えなくてはならない。 先日、個人コンサルをさせて頂いた時のこと。 私は２０代の営業マンに 「○○さんの会社の建物で建てる一番のメリットを教えてください」 と質問した。 するとその営業マンは 「う〜ん、今まで考えたこともありませんでした」 と答えたのだ。 こういった人は意外に多い。 商品名、グレード、性能、数字、スペック・・・ などなど。 こういった事は言えるだろう。 しかし、お客様へ正確に価値を伝えているだろうか? 彼のように 「今までよく考え事もない」 という人も少なくないのだ。 ぜひこの機会に “お客様に与えられる価値” をじっくりと考え欲しい。 すべて書き出せばお客様に伝えたいことがハッキリする。 警戒心を解くだけでは契約には結びつきにくい。 お客様が聞く体制になったら自信を持って価値を伝えてください。

 

関心を集めようとすればするほど無視される

定期的に集まる会でのこと。 そのメンバーのAさんは 「いやぁ〜この前の仕事は大変でしたよ」 といった話か、もしくは 「今までで一番苦労しました」 という話が多い。 はじめは面白いのだが、聞いていてだんだん疲れてくる。 だんだんとみんなから距離を置かれるようになった。 あなたの周りにも “いかに大変だったか” もしくは “取れだけ苦労してきたか” と言った事をアピールしてくる人がいるかもしれない。 そういった人は苦労話をすることで “自分に関心を集めたい” と思っている種類の人だ。 しかし、本人が思っているようにはならない。 関心を集めようとすればするほど無視される結果になる。 人は話を聞くより、 《自分の話を聞いてもらいたい》 と思っているものなのだ。 これは接客にも似ている。 接客時にお客様に対して 《当社の良さをしっかりとアピールし関心を持ってもらおう!》 と思えば思うほど無視される。 営業マンがつかなくても２０分以上見ていく展示場でさえ、５分で帰られる結果になるのだ。 お客様は 《相談にのってもらいたい》 と思って来店している。 ゴリ押しで関心を持たせるのではなく話を聞いてあげてください。